Voiceboty zastępują ludzi. Tych zmian już nic nie zatrzyma
Michał Duszczyk
Chatbot i voicebot, a więc konwersacyjna sztuczna inteligencja posługująca się tekstem i głosem, rewolucjonizuje sposób, w jaki firmy komunikują się z klientami i obsługują ich potrzeby. Boty – wykorzystując uczenie maszynowe oraz przetwarzanie języka naturalnego wraz z interaktywnym systemem nawigacji głosowej – potrafią bowiem nie tylko odpowiadać na zapytania klientów, ale też interpretować ich intencje. Są nie tylko skuteczne, ale też ich zaletą są stosunkowo niskie koszty.
Jak wyjaśnia Bartosz Malinowski z firmy Apifonica, w przypadku obsługi tysiąca kontaktów miesięcznie koszt bota w przeliczeniu na przeprowadzoną rozmowę wynosi od kilkudziesięciu groszy do kilku złotych. A narzędzie to ma jeszcze jedną istotną przewagę nad ludźmi – może pracować całą dobę. Nic dziwnego, że kolejne firmy coraz śmielej zastępują systemami AI pracowników centrów obsługi klientów. O skali tego zjawiska świadczą dane – IndustryARC podaje, że wartość całego światowego sektor konwersacyjnej sztucznej inteligencji wzrośnie w br. do ponad 9,7 mld dol. (rok wcześniej było to 7,8 mld dol.). Prognozy wskazują, iż w 2027 r. ma to być już jednak przeszło 98 mld dol., przy średnim rocznym wzroście na poziomie ok. 19 proc.. Wiele o trendzie, z którym mamy do czynienia, mówi również statystyka dotycząca odsetka interakcji z klientami, które zostały zautomatyzowane dzięki sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu. Szacuje się, że w 2019 r. wynosił on około 25 proc. Dla porównania w br. ma to być już 40 proc.
– W ostatnich latach zdążyliśmy przyzwyczaić się do tej technologii na tyle, że w 2022 r. już 88 proc. użytkowników odbyło co najmniej jedną rozmowę z botem. 70 proc. uważało to doświadczenie za pozytywne – komentuje Bartosz Malinowski.
Co więcej, jak tłumaczy, w miarę rozwoju technologii służącej rozpoznawaniu mowy, takich jak uczenie maszynowe, przetwarzanie języka naturalnego i analiza emocji, wzrośnie przewaga botów głosowych nad chatbotami. – Pozwalają one na bardziej intuicyjną i wygodniejszą interakcję – zauważa przedstawiciel firmy Apifonica.
Tym bardziej że – jak pokazują badania – dla klientów liczy się przede wszystkim rezultat rozmowy. Np. 40 proc. kupujących online nie zwraca uwagi na to, czy pomaga im narzędzie AI czy człowiek, o ile tylko na ich pytanie zostanie udzielona odpowiedź. A te interakcje człowiek–bot wypadają coraz lepiej. Według ekspertów w ostatnich latach wskaźnik dokładności technologii rozpoznawania głosu znacznie się poprawił i wynosi ok. 95 proc. Word Error Rate (WER) jest powszechnie stosowaną metryką do mierzenia dokładności przetwarzania mowy na tekst. Microsoft podaje, że współczynnik błędu w jego rozwiązaniach wynosi 5,1 proc., zaś Google chwali się wynikiem 4,9 proc. Dla porównania, ludzie osiągają średnio 4-proc. wskaźnik błędów, przygotowując transkrypcje.
Voiceboty wykorzystywane są nie tylko w obsłudze klientów, ale także w rekrutacji. Z konwersacyjnych systemów AI w Polsce korzystają m.in. takie firmy jak Empik, Credit Agricole, Answear, InPost, PKO BP, Asseco czy eObuwie, ale po tego typu rozwiązania sięgają też urzędy. Np. w Gdyni takie narzędzie działa już od trzech lat. W tym czasie cyfrowy asystent umówił już kilkadziesiąt tysięcy wizyt petentów. – Narzędzie pozwala rozpoznawać, z jakiego typu problemami dzwonią mieszkańcy i umawiać wizyty w konkretnej jednostce – opisuje działanie systemu Bartosz Bartoszewicz, wiceprezydent Gdyni ds. jakości życia.
Co ważne, na rodzimym rynku mamy sporo firm oferujących własne zaawansowane technologie – poza Apifonicą wystarczy wspomnieć o botach od takich start-upów, jak Emplocity, Teldoc, Zowie, InteliWise, SentiOne czy Koda.
