Zaczęło się od awarii na platformie XTB, a skończyło na reklamacjach klientów. Wielu z nich odzyskało środki, ale pojawiły się też przypadki, w których broker odmówił zwrotu. W jednym z nich wydarzyło się to po wcześniejszej zgodzie, która okazała się “edytorską pomyłką”.
Do awarii platformy XTB, będącej przyczyną wniosków o reklamację, doszło 14 listopada 2023 roku. Klienci brokera stracili dostęp do swoich kont mniej więcej o godzinie 14:30, czyli w momencie opublikowania odczytu inflacji w Stanach Zjednoczonych. Dane okazały się lepsze niż prognozy, co doprowadziło do wystrzału na kontraktach futures amerykańskich indeksów giełdowych oraz na eurodolarze.
W tym czasie klienci brokera mogli obserwować wykresy tylko poza platformą, bezskutecznie próbując zalogować się do swoich kont, aby złożyć zlecenia. Awaria XTB trwała do godziny 14:47. Tyle czasu wystarczyło jednak, żeby nadwyrężyć lub wyczyścić depozyty inwestorów, którzy zdążyli otworzyć pozycję po przeciwnej stronie rynku. Pod adresem brokera posypały się negatywne komentarze i oskarżenia.
Zobacz takżeChcesz inwestować? Nie powiemy Ci w co, ale powiemy jak! Pobierz Akademię Inwestowania II
Niektórzy użytkownicy platformy X (dawniej Twitter) sugerowali, że awaria nie była przypadkowa. Przypomniano podobne incydenty (jeden z nich miał miejsce na początku 2023 r. w chwili publikacji danych o PKB i bezrobociu w USA). Zwracano też uwagę, że XTB działa w modelu market maker – to znaczy występuje jako organizator własnego rynku dla uczestników, czyli jest zawsze drugą stroną wszystkich transakcji. Straty klientów są więc zyskami brokera.
XTB wydało oświadczenie, w którym poprosiło dotkniętych awarią inwestorów o kontakt z działem obsługi klienta. Broker obiecał potraktować ich zgłoszenia priorytetowo. Miesiąc później z naszą redakcją skontaktował się klient, którego wniosek został odrzucony. Otrzymaliśmy również wgląd do innych reklamacji. Zapoznaliśmy się z 3 nieuznanymi i 2 przyjętymi wnioskami o zwrot środków.
Reklamacja odrzucona choć przyjęta
Pan Przemysław złożył reklamację 20 listopada, czyli 6 dni po wystąpieniu awarii. Jak opisuje, nie zrobił tego natychmiast, ponieważ słyszał o podobnych sytuacjach z przeszłości i wątpił, że uda się coś odzyskać. Gdy XTB oddał środki jego znajomemu, postanowił jednak upomnieć się o swoje pieniądze. Odpowiedź otrzymał równy miesiąc później, czyli ostatniego dnia w terminie rozpatrzenia reklamacji, zgodnie z regulaminem brokera. Była pozytywna.
Tego samego dnia odpowiedź na reklamację dostał również znajomy pana Przemysława, pan Andrzej. Wiadomość, którą otrzymał od XTB, zawierała niemal identyczną argumentację ws. decyzji. Była ona jednak odmowna.
Bankier.pl
– Brałem pod uwagę, że reklamacja mogła być zamykana na szybko i być może ktoś się pomylił, ale papier to papier, informacja poszła do klienta – komentuje pan Przemysław. – Dzień później, czyli już 31 dnia, wysłałem podziękowanie do działu obsługi klienta. Otrzymałem odpowiedź, że doszło do edytorskiej pomyłki i nie uznają reklamacji. W mailach wymienianych później z XTB napisałem, że nie przyjmuję tej odpowiedzi. Dla mnie liczy się pierwsza informacja udzielona w regulaminowym terminie 30 dni od złożenia reklamacji.
Broker nie zgodził się ze stanowiskiem klienta, który skonsultował sprawę z Rzecznikiem Konsumentów. Następnie opisał zaistniałą sytuację w zgłoszeniu do Rzecznika Finansowego. Pan Przemysław szacuje, że na pozycji, której nie mógł zamknąć przez awarię, stracił 40 tys. zł. Spodziewa się, że sprawa zakończy się w sądzie, zgodnie z pouczeniem dołączonym przez XTB do odpowiedzi na reklamację.
Co może zrobić klient XTB w przypadku odrzucenia reklamacji (XTB)
Dlaczego XTB odrzucił reklamację?
Błąd działu obsługi klienta i graniczny termin to jedna kwestia. Oddzielną sprawą pozostają powody nieuznania reklamacji. Pan Przemysław domagał się przywrócenia środków na jego koncie do stanu sprzed wystąpienia awarii i powiększenie tej kwoty o wpłatę, której dokonał po jej wystąpieniu.
XTB odmówiło wykonania żądania, argumentując:
Z analizy reklamacji wynika, iż nie zgłosił Pan skargi niezwłocznie po wystąpieniu zdarzenia. Reklamację należy zgłaszać bez zbędnej zwłoki po sytuacji, będącej powodem reklamacji. Pomiędzy datą awarii a datą zgłoszenia reklamacji aktywnie zarządzał Pan rachunkiem.”
Broker powołał się w tym miejscu na ustęp regulaminu z dnia 6 listopada 2023 r. punkt 11.8: ,,Klient dołoży należytych starań, nieustannie monitorując warunki Transakcji rejestrowanych na Rachunku Inwestycyjnym oraz będzie niezwłocznie zawiadamiał XTB o wszelkich niezgodnościach”.
– Interpretacji może być kilka, ale myślę, że chodziło im o to, że pomiędzy datą awarii a datą zgłoszenia logowałem się na platformie, czyli mogłem wcześniej złożyć tę reklamację. Zdanie jest dość lakoniczne – zarządzałem aktywnie – w regulaminie, na który powołuje się XTB, jest też mowa o monitorowaniu transakcji. Monitorowałem co się dzieje z moimi pozycjami, nie zamknąłem ich, ani nie otworzyłem żadnych nowych. Nie ma to jednak znaczenia, ponieważ moje roszczenie dotyczy czasu do wystąpienia awarii. Nie późniejszych zysków lub strat – komentuje pan Przemysław.
W przypadku drugiej odrzuconej reklamacji, którą widzieliśmy, klient zażądał tego samego co pan Przemysław, tj. “przywrócenie stanu rachunku z dnia 14.11 z godz. 14.30”. To stawia pytanie, czy XTB odrzuciło oba wnioski przez niewłaściwie sformułowane roszczenia. Tej tezie przeczy jednak wgląd do jednej z reklamacji przyjętych przez brokera.
Klient, który sformułował żądanie o treści:
– “proszę o zwrot poniesionych przeze mnie środków finansowych na konto czyli ponad …. zł.”,
otrzymał odpowiedź, w której broker przedstawił mu kontrpropozycję:
– “Z powodu problemów technicznych, XTB proponuje korektę ceny zamknięcia pozycji …. oraz …, a także zamknięcie pozycji …., … i ….. po najkorzystniejszej cenie, która wystąpiła podczas awarii czyli ASK 15472,8.”
Broker przedstawił identyczną propozycję także w przypadku drugiej uznanej reklamacji, którą oglądaliśmy. Klientka domagała się w niej zwrotu środków utraconych na wskazanych przez nią pozycjach. W jej przypadku XTB uznał reklamację, pomimo że złożyła swój wniosek tego samego dnia co pan Przemysław, kilka godzin później niż on.
Poprosiliśmy XTB o bardziej szczegółowe wyjaśnienie przyczyn odrzucenia reklamacji pana Przemysława i pana Andrzeja. Po skierowaniu pytań do brokera, otrzymaliśmy informację, że sprawa pana Przemysława znajduje się w toku. Poproszono nas o wstrzymanie publikacji do czasu jej zakończenia. Po 7 dniach roboczych XTB podtrzymał swoją odmowną decyzję.
Broker odpowiedział na nasze pytania, które publikujemy poniżej:
Co zadecydowało o odrzuceniu obu reklamacji przez XTB? Czy takie przypadki są częste?
XTB: Przede wszystkim należy podkreślić, że nie można niczego generalizować w przypadku reklamacji. Sytuacja każdego klienta jest unikalna, dlatego każdą reklamację rozpatrujemy indywidualnie. W przedstawionych sytuacjach zachodziły jednak pewne podobieństwa, które zadecydowały o odrzuceniu reklamacji. Mowa tutaj o braku natychmiastowego zgłoszenia reklamacji oraz aktywności klienta na rachunku między awarią a zgłoszeniem reklamacji.
We wspomnianych przypadkach mówimy o sytuacjach, w których klienci aktywnie zarządzali
rachunkiem przez kilka dni od wspomnianej awarii i dopiero po niemal tygodniu zdecydowali
się złożyć stosowną reklamację. Natomiast możemy dodać, że w przypadku klientów, którzy
składali reklamacje dotyczące zdarzenia z 14 listopada i zrobili to w pierwszych trzech dniach od jego wystąpienia, XTB uznało ponad 75 proc. tych zgłoszeń.
Dlaczego XTB zmieniło zdanie w przypadku reklamacji pierwszego klienta?
XTB: W przypadku pierwszego klienta mieliśmy do czynienia z oczywistą omyłką pisarską.
Cała treść wiadomości skierowanej do klienta wyraźnie sugerowała odrzucenie reklamacji i
wskazywała przyczyny takiego sposobu jej rozpatrzenia. Ponadto, klient posiadał informację
o odrzuceniu reklamacji w “Pokoju Inwestora” na platformie inwestycyjnej.
W jaki sposób klienci mogą skutecznie składać reklamację? O czym należy pamiętać?
XTB: Wszystkie szczegóły dotyczące składania reklamacji można znaleźć w punkcie 15
Regulaminu Świadczenia Usług Maklerskich, który jest dostępny na stronie www. xtb.com/informacje-prawne.
Klientów zachęcamy do tego, aby ewentualne skargi w miarę możliwości składali poprzez
formularz reklamacyjny w “Pokoju Inwestora”, bowiem praktyka pokazuje, że ta forma wiąże
się z najszybszym wyjaśnieniem danej sprawy.
Należy również pamiętać o tym, aby wszelkie reklamacje były składane niezwłocznie po
zauważeniu nieprawidłowości. Po wystąpieniu ewentualnej awarii klient ma możliwość
aktywnego zarządzania swoją pozycją i jeżeli XTB odnotuje, że klient nie składa skargi
dopóki wycena jego instrumentów jest pozytywna, a reklamację składa dopiero w momencie
zmiany na niekorzystną, to takie skargi co do zasady są odrzucane. Dlatego timing ze strony
klientów jest tutaj istotny, by nie było podstaw do tego, aby ocenić, iż ich działania stanowią
próbę wykorzystania zdarzenia losowego jako ewentualności do ograniczenia ryzyka
inwestycyjnego.
Błąd podczas wdrażania systemów? Trzecia odrzucona reklamacja
Gdy czekaliśmy aż dział obsługi klienta XTB sprawdzi ponownie sprawę pana Przemysława, z naszą redakcją skontaktował się klient brokera, który zadaje pytania o przyczynę awarii. Również w jego przypadku powodem odrzucenia reklamacji był brak złożenia reklamacji niezwłocznie po wystąpieniu awarii. Inwestor, który chce zachować anonimowość, zaznacza, że złożył roszczenie po 5 dniach od wystąpienia awarii.
– Aby rzetelnie opisać wszelkie okoliczności, pozycje, roszczenia etc. dla wielu reklamowanych pozycji, potrzeba kilku godzin pracy, które wiele osób czynnych zawodowo i rodzinnie, może wygospodarować dopiero w weekend – zwraca uwagę inwestor. – W mojej opinii niezasadnym jest też powoływanie się na punkt z regulaminu nakazujący niezwłoczne powiadomienie o nieprawidłowościach w przypadku awarii masowej, a tego typu awaria miała miejsce w dniu 14.11.2023.
Według klienta to broker powinien poinformować klientów o wystąpieniu awarii i jej usunięciu, kontaktując się z nimi na platformie lub poza nią. Inwestor uważa, że broker przerzuca odpowiedzialność na klientów.
– W tych awariach XTB jest element budzący podejrzenia. Mianowicie, przyczyna awarii. W mojej opinii mogło to być wdrożenie nowego produktu – Planów Inwestycyjnych. Od XTB otrzymałem informację, że awaria wystąpiła 3 godziny po ich wdrożeniu i że nie miało to związku. Według mnie, a zawodowo zajmuję się zarządzaniem projektami i wdrożeniami IT, mogło mieć to związek, ponieważ po wdrożeniach często występuje tzw. 'cisza przed burzą', a awaria występuje po jakimś trigerze/ wyzwalaczu, którym tu mógł być zwiększony wolumen ruchu na platformie, w związku z publikacją istotnych danych z rynku USA – 14.11.2023 o godz. 14.30, czyli dokładnie gdy wystąpiła awaria. W mojej opinii związek przyczynowo skutkowy jest bardzo prawdopodobny – komentuje nasz rozmówca.
– Inna (podejrzana) sprawa to niefortunny czas wdrożenia. Żaden wdrożeniowiec, żaden profesjonalista nie godzi się na wdrożenie kodu informatycznego 'na tygodniu', 'w środku dnia', tuż przed przewidywanym wzmożonym ruchem na platformie. W mojej opinii XTB jako profesjonalista musiało się liczyć z wystąpieniem awarii, lecz zostało ono zignorowane, zaakceptowane, lub niedoszacowane – uważa inwestor.
Co na temat odrzuconych reklamacji myślą prawnicy?
O zdanie w sprawie odrzuconej reklamacji postanowiliśmy zapytać również dwóch prawników: adwokata Michała Dziarskiego z Kancelarii Adwokackiej Olszewski&Dziarski oraz adwokata Tomasz Majkowycza, wspólnika zarządzającego z kancelarii Majkowycz Adwokaci. Obaj mecenasi mają na ten temat dwie przeciwstawne opinie.
– Ruch wykonany przez brokera wydaje się być zgodny z regulaminem, który nakazuje klientowi zgłoszenie reklamacji niezwłocznie po wystąpieniu zdarzenia. W przypadku awarii platformy klient aktywnie zarządzał rachunkiem pomiędzy awarią a zgłoszeniem reklamacji, co mogło być interpretowane jako brak natychmiastowego zgłoszenia zgodnie z ustępem "Klient dołoży należytych starań, nieustannie monitorując warunki Transakcji rejestrowanych na Rachunku Inwestycyjnym oraz będzie niezwłocznie zawiadamiał XTB o wszelkich niezgodnościach” – komentuje adwokat Michał Dziarski. – Kluczem jest interpretacja słowa "niezwłocznie", które należy traktować jako pojęcie nieostre, gdyż Ustawodawca nie wprowadził definicji legalnej tego zwrotu i konieczna jest interpretacja tego pojęcia w oparciu o okoliczności faktyczne konkretnej sprawy. Zazwyczaj przyjmuje się jednak, że są to maksymalnie dzień – dwa.
– W pierwszej kolejności muszę zaznaczyć, że do naszej kancelarii również zgłosił się klient XTB, który ma podobny problem, do tego, który przedstawił mi pan redaktor, dlatego nie jestem osobą całkowicie bezstronną. Niemniej w mojej ocenie dość oczywiste jest, że dom maklerski nie miał podstaw do odrzucenia reklamacji klienta – uważa z kolei mecenas Tomasz Majkowycz. – Pojęcie niezwłocznie, na które powołuje się XTB nie oznacza, że klient miał obowiązek zgłosić reklamację natychmiast po wystąpieniu awarii. Zgłoszenie reklamacji nawet kilka dni po wystąpieniu awarii na platformie inwestycyjnej mieści się w terminie "niezwłocznie", gdyż samo sformułowanie reklamacji jest procesem, który wymaga odpowiedniego czasu. Poza tym klient może mieć w tym czasie również inne ważne z jego punktu widzenia sprawy, które wymagają jego zaangażowania.
Bankier.pl
Klienci zapowiadają dalszą walkę
Pan Przemysław mówi, że jego sprawa doczekała się już sygnatury od Rzecznika Finansowego i czeka na jej rozpatrzenie. Jeżeli odrzucenie reklamacji nie zostanie podważone na tym etapie, kolejnym i ostatnim krokiem będzie powództwo sądowe.
Inwestor – wdrożeniowiec, który zastanawia się nad przyczynami awarii, zapowiada, że również będzie starał się o uznanie swojej reklamacji. Losy obu spraw będziemy śledzić dalej na łamach Bankiera i opiszemy je w razie pojawienia się nowych informacji.
Przedstawiciele XTB podkreślają natomiast, że im szybciej złożona reklamacja, tym większa szansa na jej uznanie.
