Wbrew pozorom sztuczna inteligencja nie jest tworem rodem z filmów hollywoodzkich. To algorytmy, które usprawniają działania. Człowiek zawsze będzie potrzebny tam, gdzie potrzeba działań kreatywnych. Nie ulega jednak wątpliwości, że część pracowników będzie musiała się przebranżowić – mówi Bankier.pl Paweł Tymczyszyn, wiceprezes zarządu Alior Banku.
Wojciech Boczoń: Czym jest sztuczna inteligencja w bankowości? Do czego banki ją wykorzystują? Przeciętny użytkownik internetu ma do czynienia w tym kontekście głównie z czatem GPT lub kreatorami obrazów. A jak to wygląda w bankowości?
Paweł Tymczyszyn, wiceprezes zarządu w Alior Banku: Wbrew pozorom sztuczna inteligencja nie jest tworem rodem z filmów hollywoodzkich. Nie jest to terminator ani jakiś superkomputer, który myśli lepiej niż człowiek. To jest zespół algorytmów, które usprawniają zadania.
Przykładem wykorzystania AI już od lat osiemdziesiątych było zastosowanie takich drobnych usprawnień na przykład w medycynie. Komputer pomagał wyłapywać próbki albo tkanki zaatakowane nowotworem. Robił to skuteczniej niż ludzie i potrzebował na to mniej czasu.
Później przyszedł czas na biometrię i systemy takie jak FaceID. Było to wykorzystywane w kolejnych dziedzinach, aż pojawiło się w bankowości, choć w naszej branży z pewnymi ograniczeniami. Ominęły nas na przykład kwestie zastosowania sztucznej inteligencji w rozwoju śledzenia za pomocą kamer CCTV. Zdecydowano – po pewnych kontrowersyjnych przypadkach – wycofać z tej techniki rozpoznawanie twarzy. Okazało się bowiem, że systemy wskazywały na przykład kolor skóry jako anomalię w swojej bazie. Z kolei w bankowości systemy przyznawały np. lepsze warunki kredytowe mężczyznom niż kobietom. My przeskoczyliśmy kwestie związane z CCTV.
Stoimy teraz przed wyzwaniem, jakim jest monetyzacja rozwiązań AI. Szukamy najlepszych efektywnie narzędzi do jej wykorzystania. Sztuczna inteligencja bez trudu pisze maile czy protokoły. My chcemy znaleźć bardziej skomplikowane zadania, w których będzie ją można zastosować.
AI stosuje się m.in. do analizowania dokumentów, ustaw, przepisów. Sztuczna inteligencja wyszukuje np. luki i sprzeczności z poprzednio obowiązującymi przepisami, rozbieżności między praktykami w różnych częściach organizacji. Wykrywa fraudy i podejrzane transakcje. Ale tu nadal potrzebne jest wsparcie człowieka. Przepisy prawa bankowego wykluczają mechanizmy, które nie są nadzorowane przez ludzi.
fot. Alior Bank / Alior Bank
To wszystko dzieje się jednak na zapleczu. A czy zwykły klient ma do czynienia z rozwiązaniami, które obsługuje na co dzień sztuczna inteligencja? Jakie są jej emanacje?
Za przykład może posłużyć nasz voicebot InfoNina, która najpierw uczyła się rozmów, „podsłuchując” konwersacje. Musiała poznać słowa, które były dla niej obce. Na początku odpowiadała jedynie na proste pytania, bo nie rozumiała kontekstu polskich składni zdaniowych. Z czasem nauczyła się, a w efekcie nasze rozwiązanie zdobyło wiele nagród, w tym zostało również docenione za granicą. Dziś InfoNina odbiera już ponad 50 proc. połączeń. Co ciekawe, całkowity czas rozmów klientów z InfoNiną wynosi już blisko 158 tys. godzin, co daje nam ok. 20 lat konwersacji. Cały czas udoskonalamy to narzędzie, by mogło lepiej odpowiadać na pytania użytkowników.
Jak sztuczna inteligencja ma się do pracowników? Czy oni nie obawiają się, że przez roboty stracą pracę? Wdrażając narzędzia AI, nie podcinają państwo gałęzi, na której siedzą pracownicy?
Pojawiają się takie obawy ze strony pracowników, ale podejście jest różne. Niektórzy wręcz chcieliby mieć szerszy dostęp do narzędzi AI. Młodsi są zwykle bardziej otwarci na nowości. Ale chciałbym tu wrócić do wątku, o którym wspominałem – KNF wyklucza brak nadzoru człowieka nad sztuczną inteligencją. Pod każdą decyzją kredytową, decyzją zarządu czy inną, która niesie konsekwencje dla klientów, musi podpisać się człowiek.
Sztuczna inteligencja będzie nas wspomagać w działaniach, które są żmudne. Jeszcze przed kilkoma dekadami ręcznie prowadzono księgi rachunkowe. Nikt dziś nie wyobraża sobie, by wrócić do takiego modelu. Wtedy najpierw rewolucją, a z czasem standardem stał się Excel. Teraz przechodzimy na wyższy poziom. Sztuczna inteligencja analizuje na przykład scoringi kredytowe, wspomagając pracę analityka. Człowiek będzie coraz więcej czynności powierzał automatom.
Dobrze się to sprawdza na przykład przy szybkich kredytach konsumenckich udzielanych w sieciach handlowych, czyli w procesach kredytowych dla niskich kwot. Przy większych kwotach zaangażowanie człowieka musi być większe.
Nie ulega też wątpliwości, że część pracowników będzie musiała się przebranżowić. W Aliorze proponujemy programy reskillingowe do IT. Jednocześnie cały czas prowadzimy rekrutację na stanowiska: informatyk, developer, tester wdrożeń czy analityk biznesowy. Praca jest i będzie, ale być może w nieco innych dziedzinach. Poza tym, jak już wspomniałem, zawsze na końcu procesu musi być człowiek, który będzie sprawdzał pracę wykonaną przez automaty.
A są takie obszary, w których sztuczna inteligencja nie znajdzie zastosowania? Takie, gdzie człowiek będzie potrzebny zawsze?
Zawsze będzie potrzebny tam, gdzie potrzeba działań kreatywnych. Idąc od góry – AI nie zastąpi na przykład członków zarządu, sztuczna inteligencja nie ma bowiem etyki, nie ma wyczucia sytuacyjnego. Nie zastąpi człowieka tam, gdzie mamy do czynienia z pracą twórczą lub pracą, która wymaga interpersonalnych relacji. Mówiąc na ten temat, zwykle żartuję, że zawsze musi być też ktoś odpowiedzialny za błędy czy też winny nieprawidłowości. A na komputer nie można nałożyć kary czy też upomnienia.
Z ilu robotów korzysta obecnie Alior Bank?
Obecnie mamy już ponad 300 robotów. To są różne narzędzia do wielu dziedzin, nawet takich drobnych, jak sprawdzanie baz danych. Niektóre pracują dzień i noc, sprawdzając, czy numery telefonów klientów są poprawne, czyli czy są dziewięciocyfrowe, wyłapują, gdzie brakuje adresów, kodów miejscowości, błędy w imionach czy też w nazwiskach.
Na tym etapie sztuczna inteligencja to głównie koszty związane z inwestycjami w narzędzia AI?
Wdrożenie rozwiązań AI wiąże się oczywiście ze sporymi kosztami. Co więcej – są to koszty odnawialne, w modelu subskrypcyjnym. Osobna kwestia to rozwiązania chmurowe, do których trzeba przenieść wszystkie dane organizacji. Ponadto musimy posiadać zapasową hurtownię danych na terenie Unii Europejskiej. Dochodzi też wzmożone zapotrzebowanie na energię elektryczną wykorzystywaną przede wszystkim do chłodzenia tych wielkich komputerów.
Jesteśmy na pierwszym etapie. Do tej pory mieliśmy systemy rozproszone, teraz będziemy je integrować w ramach jednej chmury, co potrwa najbliższe dwa lata. Spodziewamy się, że efekt końcowy będzie bardzo dobry.
Jakie wyzwania stoją teraz przed sektorem bankowym? W kontekście właśnie sztucznej inteligencji chmury? Nad czym powinna się skupić branża w najbliższej przyszłości?
Pierwsza rzecz to wdrożenie AI Act, czyli pewnych regulacji w zakresie stosowania sztucznej inteligencji, m.in. ograniczeń przetwarzania profilowania danych. Firmy w Stanach Zjednoczonych szybko się do tego dostosują, bo mają przewagę technologiczną. Firmy w Unii Europejskiej dopiero się uczą, a będą miały dość duże ograniczenia.
Druga rzecz to bardzo ostrożne korzystanie z rozwiązań chmurowych i rozwiązań AI. Głównie jeśli chodzi o koszty. Trzeba bowiem ponieść duże nakłady i czekać, bo efekty przyjdą później.
Kolejna kwestia to cyfryzacja wszystkich usług. Banki, które istnieją już kilkadziesiąt lat, mają bardzo duży dług technologiczny związany ze starą dokumentacją papierową, którą muszą zdigitalizować. Alior ma pod tym względem tę przewagę, że od początku byliśmy bankiem cyfrowym.
Dalej – możliwość wykorzystywania multikanałowości. To ważne wdrożenie. Chodzi o to, by klient mógł rozpocząć proces w swoim telefonie, zakończyć na stronie www albo w oddziale i żeby wszystkie te kanały wzajemnie się uzupełniały.
