Rozpoczyna się 17. odsłona rankingu Złoty Bankier, w którym Bankier.pl i „Puls Biznesu” wyłonią banki odznaczające się poziomem usług oraz proponujące najkorzystniejsze produkty. Wręczymy Złotą Tarczę Cyberbezpieczeństwa, jak również wyróżnienia specjalne: za aktywności w mediach społecznościowych oraz – pierwszy raz – dla banku z posłannictwem.
Za blisko dwa miesiące, 10 kwietnia, po raz siedemnasty odbędzie się uroczystość wręczenia nagród Złotego Bankiera.
Wytypujemy banki oferujące najlepsze produkty…
Statuetki powędrują między innymi do banków, które proponują najatrakcyjniejsze na rynku produkty: rachunek osobisty, konto dla młodzieży, kredyt hipoteczny, kredyt gotówkowy i rachunek premium. Zanalizujemy zatem wszystkie kluczowe kategorie produktów oferowanych klientom indywidualnym przez podmioty bankowe. Uhonorujemy dodatkowo produkt i usługę z misją. Oceną produktów zajmą się eksperci Bankier.pl, w oparciu o kwestionariusze rozsyłane do banków.
…a nagroda główna przypadnie bankowi cechującemu się najwyższą jakością obsługi
Główna nagroda Złoty Bank powędruje do zwycięzcy badania jakości obsługi klienta w placówce, na infolinii, w kanałach cyfrowych i aplikacji. Analitycy Minds&Roses, partnera merytorycznego projektu, badają poziom serwisu w 15 bankach. Jest to największa liczba ocenianych instytucji od 2019 r. W późniejszym czasie lista rankingowa obejmowała 14 pozycji. W tym roku jest bardziej obszerna, ponieważ do analizy włączono UniCredit. Badanie obejmie także agencje działające wciąż pod marką Citi Handlowy. W drugim półroczu przejdą one pod skrzydła Velobanku, ale nadal działają jako odrębna sieć.
Dla porównania dekadę temu liczba banków audytowanych w ramach badania wynosiła 19. Jeszcze bardziej dosadnie transformacje, jakie nastąpiły w sektorze finansowym od 2016 r., widać po gęstości sieci placówek. Na koniec 2025 r. było ich 6,9 tys., czyli niemal o połowę mniej niż dziesięć lat wcześniej. 16 lat temu, kiedy debiutował Złoty Bankier, liczba oddziałów i filii oscylowała wokół 15 tys.
Proces redukcji sieci jest naturalny, ponieważ gwałtownie spada liczba operacji bankowych wymagających wizyty klienta w agencji. Oddział wciąż pełni ważną rolę w pozyskiwaniu nowych klientów, jednak z każdym rokiem wzrasta znaczenie kanałów online, w tym mobilnych. Liczba klientów komunikujących się z bankiem za pośrednictwem smartfonu już trzy lata temu przewyższyła liczbę klientów „desktopowych” i na koniec III kwartału 2025 r. zbliżyła się do 27 mln.
Digitalizacja usług bankowych ma istotny wpływ na formę obsługi, a także na badanie Złoty Bank. Ciągle sztandarowym kanałem kontaktu pozostaje oddział jako ostatni bastion osobistego kontaktu klient-doradca, ale poziom serwisu proponowanego przez call center, czytelność formularzy, komunikatywność czatów i UX aplikacji mają coraz większy wpływ na generalną ocenę banku.
Statuetkę Złoty Bank dostanie instytucja, która zbierze największą sumę punktów w każdym z czterech kanałów. Tak jak w poprzednim roku, uhonorujemy oddzielnie banki z najlepszym serwisem w oddziale, na infolinii, na czacie i z najlepszą aplikacją.
Social media, bank z misją, cybertarcza
Posiadamy również kilka nagród dodatkowych.
Po raz kolejny nagrodzimy bank, który najskuteczniej odnajduje się w mediach społecznościowych. W bieżącym roku przeanalizujemy wykorzystanie przez banki marketingu influencerskiego. Ten segment się rozwija, gdyż marki coraz częściej szukają zasięgu, wiarygodności i szybkiego dotarcia do określonych grup odbiorców tam, gdzie spędzają oni czas – w kanałach takich jak Instagram, TikTok, YouTube czy LinkedIn. Oceny zgłoszeń dokona kapituła konkursowa, opierając się na prezentacjach przygotowanych przez banki oraz analizach ekspertów.
W social mediach ważna jest naturalność wymiany zdań
Janusz Wróblewski, communications director, MADOGZ, członek kapituły w kategorii Social Media
W tegorocznej edycji Złotego Bankiera w obszarze Social Media przyglądamy się kampaniom influencerskim, poszukując w nich autentycznej konwersacji z klientami, nie tylko szerokozasięgowych „wystrzałów”. Banki to instytucje zaufania publicznego, dlatego newralgiczne jest, jak potrafią skorelować swobodę komunikacji twórców internetowych z odpowiedzialnością, jaką niesie za sobą sektor finansowy.
Będziemy nagradzać te projekty, w których dobór influencera wynikał – poza wpisywaniem się w aktualne trendy – z przemyślanej strategii i dogłębnego zrozumienia DNA marki. Ważna jest dla nas odwaga w realizacji, kreatywne dostosowanie produktu do charakterystycznego stylu twórcy oraz wymierne rezultaty, które udowadniają, że kampania faktycznie spotkała się z odzewem ze strony odbiorców.
W 2026 roku w social mediach wygra nie ten, kto wyda najwięcej, ale ten, kto najlepiej zrozumiał, że w komunikacji finansowej najcenniejszym aktywem pozostaje wiarygodność.
Tegoroczną innowacją jest nagroda dla banku z misją. Ocenimy zaangażowanie i efektywność poczynań instytucji finansowych w trzech kluczowych sferach: społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR), środowiska, społeczeństwa i ładu korporacyjnego (ESG) oraz różnorodności i inkluzywności (D&I). W skład kapituły konkursowej tej nagrody wchodzą przedstawiciele Bankier.pl oraz niezależni specjaliści koncentrujący się we wskazanych obszarach.
Odpowiedzialność społeczna tak samo istotna jak jakość obsługi
Kamil Wyszkowski, przedstawiciel krajowy, dyrektor wykonawczy UN Global Compact Network Poland, członek kapituły w kategorii Bank z misją
Jako członek Kapituły w kategorii „Bank z misją” z dużą radością obserwuję, jak Złoty Bankier dostosowuje się do transformacji sektora finansowego, w której odpowiedzialność społeczna, troska o środowisko i inkluzywność stają się równie istotne jak poziom obsługi czy innowacyjność. Sektor bankowy poprzez działania spójne z ideą zrównoważonego finansowania jest siłą napędową dla wdrażania Celów Zrównoważonego Rozwoju ONZ. W UN Global Compact Network Poland uważamy, że banki świadomie włączające misję społeczną i wartości ESG w swoją strategię biznesową nie tylko budują trwałą przewagę konkurencyjną, ale przede wszystkim realnie przyczyniają się do zrównoważonego rozwoju społeczeństwa i gospodarki. Z tego względu objęliśmy patronatem tę inicjatywę – aby wspierać identyfikowanie i promowanie instytucji finansowych, które traktują misję nie jako dodatek, lecz jako integralną część swojej działalności.
Składnikiem Złotego Bankiera stała się Złota Tarcza Cyberbezpieczeństwa, specjalne wyróżnienie dla instytucji, która uzyska najlepszy wynik w analizie odporności domen oraz procedur i procesów w organizacji. Narzędzia badawcze zapewnia Mastercard, partner merytoryczny badania i od 10 lat partner strategiczny Złotego Bankiera.
Nasze badanie: Usługi z misją a sympatia konsumentów
Inną nowością w tegorocznej edycji Złotego Bankiera jest badanie realizowane przez zespół Bonnier Business (Polska), wydawcę Pulsu Biznesu i Bankier.pl „Od misji do miłości – bankowość, która tworzy love brand”. Będzie to analiza oddziaływania usług z misją na odbiór i relację konsumentów do banków.
ET, TGS
Bankier.pl