Sklepy internetowe w Unii Europejskiej będą musiały w sposób bardziej oczywisty i łatwiejszy pozwalać klientom na odstępowanie od umów zawartych w sieci. Nowe regulacje mają wzmocnić zasadę, że anulowanie zakupu nie powinno być trudniejsze niż samo jego dokonanie. Przepisy wejdą w życie od 19 czerwca.
Nowe regulacje, wynikające z Dyrektywy UE 2023/2673, dotyczą głównie transakcji dokonywanych na odległość. W praktyce, po wprowadzeniu zmian, konsument nie będzie musiał szukać informacji o możliwości zwrotu w regulaminie, wysyłać dodatkowych komunikatów ani przechodzić przez nadmiernie skomplikowaną procedurę. Sprzedawcy będą zobowiązani zapewnić, że opcja rezygnacji z zakupu będzie łatwo dostępna i zrozumiała.
Anulowanie zakupu nie może być utrudnione bardziej niż jego dokonanie
Nowe podejście bazuje na logicznym założeniu, że jeżeli klient może dokonać zakupu szybko i wygodnie, to podobnie powinien mieć możliwość odstąpienia od umowy. Nie oznacza to jednak, że cały proces ma być sprowadzony do przypadkowego kliknięcia.
– Nowe wymogi podkreślają zasadę, że odstąpienie od umowy powinno być równie łatwe jak jej zawarcie. Jeśli klient może nabyć produkt online w kilku prostych krokach, to również rezygnacja z zakupu nie powinna wymagać dodatkowych przeszkód technicznych czy organizacyjnych. Uproszczona procedura anulowania zakupu nie oznacza, że powinna ograniczać się do pojedynczego kliknięcia, które może być niezamierzone. Dobrze zaprojektowana ścieżka pozwala klientowi zidentyfikować zamówienie lub konkretne produkty, których dotyczy odstąpienie, a następnie świadomie potwierdzić swoją decyzję. W ten sposób funkcja pozostaje przyjazna dla użytkownika, jednocześnie minimalizując ryzyko niezamierzonego zgłoszenia – wyjaśnia Damian Wizert, Product Owner w IFIRMA E-Commerce.
Obsługa klienta bez rejestracji może stanowić wyzwanie
Jednym z istotnych problemów dla sklepów może okazać się obsługa konsumentów dokonujących zakupów bez zakładania konta. Do tej pory wiele sklepów oferowało możliwość zakupu jako gość, jednak procesy posprzedażowe były często ściślej powiązane z profilem klienta. Obecnie taki model może wymagać modyfikacji.
– Największym wyzwaniem technologicznym wynikającym z nadchodzących wymogów jest obsługa tzw. klienta niezarejestrowanego, czyli konsumenta dokonującego zakupu bez tworzenia konta. Sklep nie powinien wymagać logowania, jeśli wcześniej umożliwił zakup bez rejestracji. Bezpiecznym standardem staje się zatem przeniesienie procesu zwrotu do systemu, który generuje unikalny, zabezpieczony link dla konkretnego zamówienia. Taki link pozwala na weryfikację klienta bez wprowadzania dodatkowych utrudnień, a jednocześnie zapewnia sprzedawcy dokładny zapis momentu zgłoszenia – tłumaczy Damian Wizert.
Oznacza to, że część sklepów będzie musiała zmodernizować nie tylko interfejs użytkownika, ale także wewnętrzne rozwiązania techniczne. Sam formularz zwrotu nie będzie wystarczający, jeśli nie będzie można go bezpiecznie powiązać z konkretnym zakupem.
To nie tylko kwestia „jednego przycisku”
Zmiany, które wejdą w życie od 19 czerwca, nie ograniczają się jedynie do dodania przycisku na stronie internetowej. Po stronie sprzedawcy, proces zwrotu towaru wpływa na wiele obszarów jednocześnie: sprzedaż, zarządzanie zapasami, dokumentację księgową, rozliczenia oraz obsługę klienta. Dlatego dla wielu przedsiębiorstw kluczowe będzie zintegrowanie całego procesu w jeden spójny mechanizm.
– Chociaż kierunek zmian regulacyjnych koncentruje się przede wszystkim na zwrotach konsumenckich, branża e-commerce nie może pozwolić sobie na rozdzielanie tych procesów. Zintegrowane systemy sprzedażowo-księgowe umożliwiają połączenie tych obszarów, dbając o płynność finansową i jednolity obieg dokumentów, niezależnie od typu klienta – podsumowuje Wizert.
Oprac. DF