Język: Polski Automat kaucyjny fizycznie przyjmuje opakowanie, ale nie jest w stanie go zidentyfikować. W takiej sytuacji klient nie otrzymuje automatycznego zwrotu wpłaconej kaucji. Jak wyjaśnia Żabka, takie zdarzenie można reklamować, a nieprawidłowo rozpoznane opakowanie jest następnie przekazywane operatorowi systemu.
System pobierania kaucji za opakowania miał być prosty: klient zwraca pojemnik, a następnie odzyskuje pieniądze. W praktyce jednak zdarzają się sytuacje, gdy automat przyjmuje butelkę lub puszkę, ale nie rejestruje jej do zwrotu kaucji. Co wówczas dzieje się z takim opakowaniem? I jak klient może odzyskać swoje należności?
Dotyczy to sytuacji, gdy po zeskanowaniu i umieszczeniu opakowania w automacie pojawia się komunikat o błędzie. Wtedy nie ma już możliwości wyjęcia pojemnika i ponownego próbowania zwrotu w innym punkcie. Usłyszałem od pracownika, że opakowanie „nie da się odzyskać”. Ponieważ problem powtarzał się i prowadził do moich strat finansowych, postanowiłem zasięgnąć informacji w biurze prasowym sieci Żabka.
Zobacz również
Polecamy: Czy Twój bank podnosi opłaty? Znajdź korzystniejsze konto i zyskaj dodatkowe środki. Sprawdź teraz!
Żabka: w tej sytuacji należy złożyć reklamację
Według informacji od sieci, w takich okolicznościach klient powinien skontaktować się z Centrum Wsparcia Klienta Żabki. Reklamację można złożyć telefonicznie, mailowo, za pomocą formularza kontaktowego na stronie internetowej lub przez aplikację Żappka.
„Jeśli kaucja nie została naliczona za zwróconą puszkę lub butelkę objętą systemem kaucyjnym, franczyzobiorca ma obowiązek skierować klienta do Centrum Wsparcia Klienta Żabki w celu złożenia reklamacji. Powinien również poinformować, że sprawa zostanie przekazana do działu wsparcia technicznego w celu jej weryfikacji” – oświadczyła Żabka.
Sieć podkreśla, że ze względów bezpieczeństwa oraz przepisów BHP pracownicy sklepów nie mają uprawnień do otwierania automatów ani wyjmowania z nich opakowań. W przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji, klient otrzyma voucher o wartości zwróconych opakowań.
Opakowanie zostaje w automacie, ale nie zawsze jest rejestrowane
Najbardziej interesujący aspekt odpowiedzi dotyczy losu opakowania zatrzymanego przez automat. Żabka wyjaśnia, że gdy urządzenie fizycznie pobierze puszkę lub butelkę, lecz nie rozpozna jej jako kwalifikującej się do systemu kaucyjnego, w systemie informatycznym zapisuje się jedynie zdarzenie techniczne. Nie dochodzi natomiast do rejestracji konkretnego opakowania.
„Aby opakowanie mogło zostać uwzględnione w rozliczeniu, musi zostać poprawnie zidentyfikowane przez maszynę” – zaznacza Żabka.
To istotne rozróżnienie z punktu widzenia konsumenta. Oznacza ono, że automat może przejąć puszkę lub butelkę, ale system nie naliczy za nią kaucji. Klient nie otrzyma więc automatycznego zwrotu pieniędzy. Konieczne jest samodzielne zgłoszenie sprawy i przejście przez proces reklamacyjny.
Co dzieje się z taką puszką?
Żabka informuje, że opakowanie, które nie zostało rozpoznane, trafia do operatora systemu kaucyjnego wraz z innymi zebranymi butelkami i puszkami.
„Nieprawidłowo rozpoznane opakowanie jest kierowane do Operatora Systemu Kaucyjnego w ramach pozostałego strumienia zebranych butelek i puszek. Nie ma możliwości ponownego wprowadzenia go do obiegu rynkowego” – podaje sieć.
Z perspektywy klienta problem pozostaje jednak natury praktycznej. Opakowanie zostało odebrane przez automat, kaucja nie została naliczona, a zwrot środków zależy od pomyślnej reklamacji. Żabka podkreśla, że tego typu sytuacje można zweryfikować, ponieważ system rejestruje zdarzenie techniczne. Brak jest jednak danych dotyczących skali takich incydentów w otrzymanej odpowiedzi.
Sieć zaznacza jednocześnie, że mimo braku prawnego obowiązku, dobrowolnie włączyła się do systemu kaucyjnego. Jak informuje, wspiera franczyzobiorców i pracowników w obsłudze systemu poprzez szkolenia i przypomnienia o obowiązujących procedurach. Przy ponad 12 tysiącach punktów zwrotu, jak wskazuje Żabka, mogą jednak sporadycznie pojawiać się sytuacje wymagające dodatkowej weryfikacji.
Co powinien zrobić konsument?
Z informacji udzielonych przez Żabkę wynika, że klient, któremu automat zatrzymał opakowanie bez naliczenia kaucji, powinien niezwłocznie poinformować obsługę sklepu i zapytać o dalsze kroki. Reklamację można zgłosić w Centrum Wsparcia Klienta Żabki pod numerem 61 856 37 00, mailowo na adres [email protected], za pośrednictwem formularza na stronie zabka.pl/kontakt lub w aplikacji Żappka.
W praktyce warto zachować jak najwięcej informacji: adres placówki, godzinę wystąpienia zdarzenia, zrzut ekranu z komunikatem błędu, liczbę zwróconych opakowań oraz rodzaj produktu. Może to ułatwić identyfikację zdarzenia technicznego w systemie.
Ta sprawa uwidacznia jeden z praktycznych problemów związanych z systemem kaucyjnym. Samo oznaczenie opakowania nie zawsze jest wystarczające, jeśli automat go nie rozpozna. W takim przypadku klient traci możliwość zwrotu tego samego pojemnika w innym punkcie, a odzyskanie kaucji zależy już nie od maszyny, lecz od skutecznej procedury reklamacyjnej. Większość konsumentów prawdopodobnie zignoruje problem i nie złoży reklamacji.