Język źródłowy: Polski Docelowo, niemal wszystkie wnioski o kredyt mają być składane w aplikacji Moje ING. Poruszamy temat w pełni cyfrowego procesu hipotecznego, momentu przejścia od automatyzacji do decyzji ludzkiej, a także kont w modelu subskrypcyjnym z Marcinem Giżyckim, wiceprezesem zarządu ING Banku Śląskiego.
Wojciech Boczoń: Bank zakłada, że docelowo niemal wszystkie wnioski hipoteczne będą przechodzić przez Moje ING. Co to oznacza w praktyce – samo złożenie wniosku, decyzję, czy cały proces od A do Z?
Marcin Giżycki, wiceprezes zarządu ING Banku Śląskiego: Pełny proces: złożenie, podpisanie, uruchomienie – wszystko z perspektywy klienta w aplikacji Moje ING. Jest to kilkuletnia ambicja, więc będzie realizowana stopniowo. Zależy nam również na automatyzacji procesów wewnętrznych i na tym, aby aplikacja sugerowała kolejne kroki. Proces hipoteczny jest jednym z bardziej złożonych, dlatego chcemy wzmocnić rolę asystenta. Trudno jest zautomatyzować coś, co nie jest w pełni cyfrowe – w związku z tym cyfryzacja i automatyzacja postępują równolegle.
ING Bank Śląski
Czyli proces od A do Z – bez wizyty w placówce?
Tak, dziś jest to już możliwe w najprostszych sytuacjach. Jeżeli klient posiada operat szacunkowy – co jest wymogiem prawnym niezależnym od banku – cały wniosek może zostać złożony cyfrowo, łącznie z podpisaniem umowy. Dotyczy to w szczególności osób, które wcześniej już korzystały z kredytu hipotecznego.
Co jest największym wyzwaniem wcyfryzacji tego typu procesów?
Można by pomyśleć, że źródładochodów – ale niekoniecznie, ponieważ w procesach cyfrowych obsługujemy również firmy, więc w tym zakresie mamy już doświadczenie. Jest to raczej kwestia czasu: zaczynamy od najbardziej prostych i popularnych procesów, a z każdym kwartałem będziemy dodawać kolejne funkcjonalności dla bardziej skomplikowanych przypadków. Pewnym wyzwaniem jest sytuacja kilku kredytobiorców – konieczne jest ustalenie relacji między nimi. Jednak podobne mechanizmy mamy już w przypadku przelewów wieloosobowych w bankowości firmowej, więc jest to kwestia przeniesienia ich do tego procesu.
Gdzie kończy się automatyzacja, a zaczyna odpowiedzialność człowieka? Zakładam, że ostateczną decyzję podejmuje człowiek.
Wszystko odbywa się zgodnie z obowiązującymi przepisami. Tam, gdzie wymagana jest decyzja osoby decyzyjnej, osoba ta będzie obecna. Tam, gdzie możemy coś zautomatyzować lub podpowiedzieć – będziemy to robić. Obecnie eliminujemy pracę manualną: przepisywanie danych z jednego wniosku do drugiego, wypełnianie dodatkowych formularzy. Jeśli możemy pobrać pewne dane z baz państwowych lub ksiąg wieczystych, naszą ambicją jest maksymalna automatyzacja. Jednak osoba decyzyjna pozostaje osobą decyzyjną.
Czy cyfrowa hipoteka ma służyć głównie sprzedaży, czy też wcześniejszemu nawiązaniu relacji z klientem?
Jest to element naszej aplikacji – pragniemy, aby Moje ING stało się centrum finansowym klienta, nawet na bardzo wczesnym etapie. Nie wszyscy mają świadomość, jak duży wkład własny jest potrzebny; część osób uważa wręcz, że jest on bardzo wysoki. Dlatego klient może przeprowadzić symulację „na sucho”: jaka będzie rata, czy dysponuje wystarczającą kwotą na wkład własny, czy preferuje stopę stałą czy zmienną.
Czy przy ocenie dochodów wykorzystacie możliwość połączenia się z innym bankiem klienta?
Uruchomiliśmy usługę agregacji danych w standardzie PSD2 dla pierwszych zintegrowanych instytucji. Dzięki niej, za zgodą klienta, możemy wykorzystywać dane transakcyjne do potwierdzania dochodów, co ogranicza potrzebę dostarczania dokumentów, takich jak papierowe wyciągi czy zaświadczenia.
Rozwiązanie to usprawnia i przyspiesza proces kredytowy. W nadchodzących tygodniach planujemy systematyczne rozszerzanie zakresu integracji o kolejne banki.
Rosnąca obecność produktów cyfrowych to odpowiedź na coraz większą grupę klientów mobile only?
Tak, to naturalny proces. Zbliżamy się do momentu, w którym większość klientów będzie korzystać z bankowości głównie przez telefon. Wbrew pozorom telefon oferuje więcej funkcjonalności niż komputer: mogę zrobić zdjęcie, zeskanować dokument. Proces kredytowy można rozpocząć w domu, a zakończyć na urlopie – telefon mamy zawsze przy sobie, komputera niekoniecznie.
Czy tych funkcjonalności nie jest już za dużo? Od lat korzystam z aplikacji ING i pojawia się tam coraz więcej reklam i banerów – wczoraj, kupując bilet w autobusie, najpierw musiałem zamykać pop-upy. Czy to nie czas na osobną, „lekką” wersję?
Poszukujemy złotego środka. Część komunikatów jest obowiązkowa – prawo nakazuje nam informowanie klienta o pewnych kwestiach. Klienci korzystający z aplikacji widzą ich mniej. Jest to bardziej kwestia sposobu zaprojektowania aplikacji. Lepiej, gdy coś jest dostępne, niż gdyby trzeba było po to gdzieś iść – ponieważ zazwyczaj okazuje się to potrzebne w najmniej dogodnym momencie, na przykład w podróży.
Pojawił się ciekawy ruch ING – konta w modelu subskrypcyjnym. Czy inne banki również pójdą w tym kierunku? I czy nie istnieje ryzyko, że bank zacznie być kojarzony z subskrypcją, którą można w każdej chwili wyłączyć?
Trudno mi wypowiadać się za inne banki. W Europie i Stanach Zjednoczonych model subskrypcyjny staje się modelem bazowym, a klienci go akceptują i doceniają. Kiedy potrzebuję więcej, wybieram wyższy plan; gdy potrzebuję mniej – przechodzę na niższy. Mniej obawiam się scenariusza „włączę, wyłączę konto”, ponieważ z kontem wiąże się wiele spraw życiowych. Mamy cztery plany, z których pierwszy jest „za zero” – to nasza dotychczasowa oferta, ale wzbogacona. Większość amerykańskich gigantów technologicznych oferuje wszystko w subskrypcji, więc klienci są do tego przyzwyczajeni. Jeśli porównać, ile kosztuje ubezpieczenie kupowane osobno, a ile w ramach planu – korzyść jest ewidentna.
Czy subskrypcja będzie dotyczyć produktów stricte finansowych, czy pojawią się dodatki spoza tego obszaru – tańszy Spotify, Netflix z ING?
Będą, ale na razie nie będziemy zdradzać, co i kiedy. Subskrypcje są już dostępne na czterech rynkach europejskich – na przykład w Belgii czy Holandii do kont dodawane są usługi Amazon i inne. Będziemy dostosowywać podejście do lokalnych realiów; trwają badania nad tym, co klienci docenią najbardziej. Oferta w ramach istniejących subskrypcji będzie stale ulepszana.
Ale konto osobiste pozostanie w centrum relacji z bankiem?
Nie ma co do tego wątpliwości. Naszym głównym założeniem jest klient, który ma konto z wpływami, dokonuje z niego transakcji i posiada drugi aktywny produkt. Klient posiadający jedną lokatę czy pożyczkę to dobry początek, ale trudno na tym budować trwałą relację bez rachunku osobistego, na który wpływa wynagrodzenie. Będziemy mocno premiować klientów posiadających jak najpełniejszą relację.
Czy pełna relacja oznacza dziś również kartę płatniczą? Coraz więcej osób płaci telefonem, pojawił się BLIK. Czy karty fizyczne znikną?
Myślę, że nie. Każdy chce mieć pewnego rodzaju zabezpieczenie – sam płacę telefonem, ale gdy go zapomnę lub coś nie działa, karta ratuje sytuację. Będzie używana jeszcze przez długi czas, zwłaszcza w podróży. Wydaje nam się, że płatności zbliżeniowe są powszechne, a wystarczy pojechać do kilku krajów, aby przekonać się, że tak nie jest. Nie raz widziałem klientów, którzy na lotnisku za granicą chcieli odebrać zarezerwowany samochód i bez karty kredytowej nie mogli tego zrobić – podobnie w hotelach. To samo z BLIK-iem: mamy zgłoszenia od klientów oburzonych, że nie mogą nim płacić w Europie Zachodniej. Tłumaczymy im, że jest to system polski. Dlatego warto posiadać kilka rozwiązań jednocześnie.
Czyli karta fizyczna staje się produktem awaryjnym? Do codziennych zakupów w Polsce nie jest już potrzebna.
W moim przypadku tak – płacę kartą zdigitalizowaną w telefonie. Jednak plastik nadal pełni swoją rolę, coraz częściej jako zabezpieczenie awaryjne. Niemniej jednak, trzeba ją mieć.
Aplikacje banków stają się do siebie coraz bardziej podobne. Czym ING chce się wyróżnić?
Ogłosiliśmy strategię „ING w rytmie życia”. Pragniemy dążyć w kierunku aplikacji konwersacyjnej, gdzie coraz więcej poleceń wydawanych jest głosowo lub pisemnie. Moją ideą jest w pewnym sensie powrót do czasów, gdy przychodziłem do placówki, mówiłem, czego potrzebuję, a pracownik mi pomagał – i nie musiałem wiedzieć, jak działa system. Chciałbym, aby tę rolę przejęła aplikacja: mogę napisać na czacie, czego potrzebuję, system dopyta o rzeczy, o których nie pomyślałem, a jeśli będę miał wątpliwości – połączę się na wideo z pracownikiem. Kto pierwszy stworzy taką intuicyjną aplikację, ten zdobędzie lojalność klientów.
Co Pan sądzi o lojalności młodego pokolenia? Mam wrażenie, że oni się nie przywiązują – liczy się promocja.
Myślę, że to pokolenie jest lojalne, ale lubi eksperymentować. Bardzo często nawiązujemy relacje od 13. roku życia, chociaż początkowo wynikają one z wyboru rodziców. W ING mamy powiedzenie, że miłości klientów się nie kupi. Płacenie za relację działa krótkoterminowo – można zastosować zachętę, aby ktoś dał nam szansę, ale jeśli cała relacja ma polegać na nagradzaniu, to jej się nie zbuduje. Relacja opiera się na tym, że klient chce z nami być, ponieważ jesteśmy dla niego użyteczni, a nawet gdy coś pójdzie nie tak, szybko reagujemy. Wiele organizacji posiada doskonałe procesy, dopóki wszystko działa – ale przy pierwszym potknięciu zaczynają się problemy. Taki bankiem nie chcemy być.
W kontekście cyfrowej hipoteki – co będzie ważniejsze: bezpieczeństwo czy szybkość?
Nie ma miejsca na kompromis w kwestii bezpieczeństwa. Przy płatności za drobne zakupy możemy zaakceptować pewien poziom ryzyka – jeśli coś pójdzie nie tak z transakcją na 10 zł, poradzimy sobie. Jednak hipoteka to decyzja życiowa, wiążąca się z dużymi zobowiązaniami. Przeciętny człowiek bierze ją raz, maksymalnie dwa razy w życiu. Powinniśmy się automatyzować, aby było szybko i wygodnie, ale nie kosztem bezpieczeństwa.
Czy cyfrowa hipoteka zmieni profil klientów hipotecznych?
Początkowo będzie to głównie produkt dla osób, które już miały hipotekę – być może na drugą nieruchomość. Pierwsze mieszkanie wiąże się z dużymi emocjami i nauką pojęć: księga wieczysta, operat. Kto przez to przeszedł, robi symulację i idzie dalej. Dopiero później będzie to produkt dla zupełnie nowych klientów oraz dla tych, którzy nie wyobrażają sobie wizyt w placówkach i wolą załatwić wszystko zdalnie.
Standardowy proces w oddziałach pozostanie z nami na lata?
Tak, żaden kanał nie ma zniknąć. Chodzi o to, aby zapewnić wybór – dziś jest tylko pośrednik albo placówka, my dodajemy proces, w którym klient wykonuje wszystko samodzielnie. Zakładamy jednak, że wielu skorzysta po drodze z pomocy specjalistów.
Czy cyfrowa hipoteka zmieni układ sił między bankiem, klientem i pośrednikiem?
Myślę, że nie. Kto chce porównać oferty kilku banków, udaje się do pośrednika. Cyfrowa hipoteka jest przeznaczona dla naszych klientów – to kwestia wygody dla tych, którzy chcą to zrobić w sposób dla nich bardziej intuicyjny, a nie narzędzie mające ograniczyć sprzedaż pośredników. Bardzo cenimy sobie współpracę z nimi, która układa się bardzo dobrze.