VeloBank odpowiada na kolejne zapytania Bankier.pl w sprawie przenosin klientów Citi Handlowego. Bank przyznaje, że pewne obszary wymagały dodatkowych działań – między innymi naliczanie opłat, prezentacja stanów kont i historii kart kredytowych oraz obsługa rachunków dla przedsiębiorstw. Na część szczegółowych pytań nie udzielił bezpośrednich odpowiedzi.
Niesłusznie pobrane opłaty po migracji klientów CitiHandlowego mają zostać zwrócone automatycznie. W ten sposób VeloBank odniósł się do pytań Bankier.pl dotyczących uwag czytelników po jednej z największych operacji migracyjnych na polskim rynku finansowym w ostatnich latach.
Klienci przeniesieni z Citi Handlowego informowali nas o obciążeniach, których wcześniej nie ponosili, o problemach z kartami kredytowymi, nieprawidłowym prezentowaniu stanów kont i historii transakcji, obsłudze rachunków firmowych, programie Mastercard Bezcenne Chwile, autoryzacji SMS oraz dokumentach z pustymi polami prezentowanych do akceptacji przy pierwszym logowaniu.
Zobacz również
Polecamy: Czy Twój bank podnosi opłaty? Odkryj tańsze konta i zgarnij bonusy. Sprawdź!
Poprosiliśmy bank o komentarz w tych kwestiach. VeloBank nie odniósł się do każdego punktu, ale potwierdził, że podczas migracji napotkał na obszary wymagające udoskonaleń.
„Podczas tego procesu zidentyfikowaliśmy obszary wymagające dodatkowych działań. Dotyczyły one między innymi naliczania opłat lub prowizji, prezentacji stanów kont i historii kart kredytowych oraz obsługi rachunków firmowych. Wszystkie niezasadnie naliczone opłaty zostaną zwrócone automatycznie” – przekazał VeloBank.
Opłaty powinny być zwracane bez konieczności składania reklamacji
Dla klientów, którzy zgłaszali nam nowe obciążenia, jest to znaczące zapewnienie. W zgłoszeniach pojawiały się prowizje za transakcje BLIK w internecie, opłaty za karty, które wcześniej były bezpłatne, i inne obciążenia widoczne dopiero po przeniesieniu do VeloBanku.
Bank nie podał, ilu klientów dotyczy ta sytuacja ani jakich konkretnie opłat. Nie określił również terminu wprowadzenia korekt. Wiadomo jedynie, że przynajmniej część zgłoszeń dotyczących opłat i prowizji bank uznał za problem wymagający rozwiązania.
Karty, stany kont, historia transakcji
VeloBank zapewnia, że karty działają bez zakłóceń.Jednocześnie przyznaje, że w niektórych miejscach bankowości internetowej i mobilnej nadal brakuje danych.
„Podkreślamy, że karty funkcjonują bez zarzutu, jednak w niektórych przypadkach mogą jeszcze występować braki w historii transakcji i widoku salda w bankowości internetowej i mobilnej” – informuje bank.
To również potwierdza skargi czytelników. Pisali oni o zawyżonych kwotach do spłaty na kartach kredytowych, lukach w historii transakcji, rozbieżnościach w stanach kont i problemach z ustaleniem, czy po migracji zostali obciążeni konkretną opłatą.
Rachunki dla przedsiębiorstw
Bank wspomniał także o obsłudze rachunków firmowych. Jest to istotny sygnał, ponieważ część zgłoszeń dotyczyła małych firm i spółek z ograniczoną odpowiedzialnością.
Czytelnicy narzekali na utrudniony dostęp do rachunków firmowych, łączenie kont prywatnych i firmowych w jednym widoku, brak przejrzystej obsługi doradczej oraz ogólny chaos organizacyjny po przeniesieniu. VeloBank nie odniósł się do szczegółowych zarzutów, ale samo wskazanie tego obszaru sugeruje, że problem nie ogranicza się jedynie do klientów indywidualnych.
Kwestie, których bank nie wyjaśnił
Wiele pytań pozostało bez odpowiedzi. Bank nie odniósł się bezpośrednio do opłat za internetowe transakcje BLIK, problemów z programem Mastercard Bezcenne Chwile, autoryzacji SMS dla numerów zagranicznych, potencjalnego wyświetlania danych obcych osób przy przelewach lub w historii transakcji, a także dokumentów z pustymi polami prezentowanych do akceptacji przy pierwszym logowaniu.
Pominął również pytania dotyczące łączenia w jednym widoku rachunków prywatnych i firmowych spółek z o.o., braku rachunków firmowych na białej liście podatników VAT oraz zasad obsługi klientów firmowych po migracji. Nie podał także dokładnej liczby reklamacji – jedynie ich procentowy udział.
0,7% zgłoszeń reklamacyjnych
Odsetek reklamacji wynosi około 0,7% w stosunku do wszystkich klientów Citi Handlowego objętych migracją. Do VeloBanku dołączyło około 0,5 miliona klientów i blisko 2 miliony produktów, co oznacza, że 0,7% przekłada się na około 3,5 tysiąca zgłoszeń.
Bank podkreśla, że większość procesów przebiegła pomyślnie, a klienci już korzystają z systemów VeloBanku. Mimo to, przy tej skali, nie udało się uniknąć przejściowych trudności.
„W pojedynczych przypadkach pojawiają się zgłoszenia, które analizujemy na bieżąco i obsługujemy bezpośrednio z klientami” – informuje VeloBank.
Skala migracji
VeloBank określa przejęcie klientów Citi Handlowego jako jeden z największych i najbardziej złożonych projektów integracyjnych ostatnich lat. Operacja objęła mikroprzedsiębiorstwa, bankowość prywatną, karty kredytowe, produkty inwestycyjne, portfel kredytowy, depozyty oraz aktywa w zarządzaniu.
Pod względem różnorodności produktów projekt był rzeczywiście skomplikowany. Pod względem liczby klientów – niekoniecznie rekordowy. Polski sektor bankowy przechodził w ciągu ostatnich dwóch dekad większe fuzje.
Po integracji Pekao z częścią Banku BPH nowa grupa obsługiwała około 5 milionów klientów i ponad tysiąc oddziałów. Połączenie Banku Zachodniego WBK i Kredyt Banku miało stworzyć bank obsługujący około 3,5 miliona klientów indywidualnych. Alior Bank po przejęciu podstawowej działalności BPH zapowiadał wzrost do 3,3 miliona klientów. Bank Millennium po fuzji z Euro Bankiem raportował przyrost aktywnych klientów detalicznych o 734 tysiące, do 2,6 miliona. Fuzja operacyjna PKO BP z Nordea Bank Polska objęła z kolei ponad 300 tysięcy klientów.
Migracja klientów Citi Handlowego do VeloBanku na tym tle była więc największa pod względem liczby klientów. Jej ciężar wynikał raczej z liczby produktów i specyfiki przejmowanych klientów – zamożnych, mikroprzedsiębiorstw, posiadaczy rachunków firmowych, kart kredytowych i produktów inwestycyjnych.
Migracja zakończona, optymalizacja trwa
Zapytaliśmy również, co bank rozumie przez zakończenie migracji. Pytanie to nie jest bezzasadne, skoro część klientów nadal zgłasza problemy z dostępem do danych, widokiem produktów czy rozliczeniami.
„Zakończenie migracji rozumiemy jako całkowite przeniesienie klientów i ich produktów do systemów VeloBanku, którego efektem będzie pełna funkcjonalność bankowości elektronicznej dla wszystkich klientów. Obecnie znajdujemy się na etapie optymalizacji systemów oraz dalszego doskonalenia usług, aby w pełni odpowiadały one oczekiwaniom użytkowników” – przekazał bank.
Innymi słowy: formalne zakończenie migracji nie oznacza, że wszystko już działa bez zarzutu. Bank sam mówi o optymalizacji i obszarach wymagających poprawy.
Dla klientów kluczowe jest teraz jedno pytanie – czy błędy znikną samoistnie, czy też konieczne będzie składanie odrębnych reklamacji. Zwrot opłat ma następować automatycznie. Pozostałe kwestie zależą od indywidualnej analizy zgłoszeń.