Banki nie rywalizują już z potentatami technologicznymi i fintechami wyłącznie poprzez ceny oferowanych produktów finansowych. Kluczowe znaczenie zyskuje obecność w codziennym życiu klienta – w aplikacjach, podczas zakupów online, płatności za usługi czy przy wyborze pojazdu lub nieruchomości. Jak zaznacza Szymon Midera, prezes PKO Banku Polskiego, sektor bankowy musi ewoluować od bankowości transakcyjnej do kontekstowej, czyli być obecnym w momentach podejmowania przez klienta decyzji zakupowych. Ma to szczególne znaczenie dla pokolenia Z.
– Rywalizacja banków z gigantami technologicznymi i fintechami nabiera coraz więcej wymiarów i z pewnością głęboko wpłynie na rynek w ciągu kilku najbliższych lat – mówi agencji Newseria Szymon Midera. – Część analityków uważa, że neobanki i fintechy w perspektywie kilku lat istotnie przewartościują ten rynek. Jest to podobne zjawisko do tego, co obserwowaliśmy na konserwatywnym rynku brytyjskim w ciągu ostatnich czterech-pięciu lat, gdzie obecnie fintechy dominują.
Rosnąca konkurencja ze strony fintechów i gigantów technologicznych jest napędzana przez zmieniające się potrzeby konsumentów oraz oczekiwania dotyczące prostych, błyskawicznych i łatwo dostępnych za pośrednictwem smartfona usług finansowych. Zgodnie z danymi Związku Banków Polskich, **bankowość mobilna nadal pozostaje jednym z najdynamiczniej rozwijających się kanałów kontaktu z bankiem.** W czwartym kwartale 2025 roku liczba aktywnych użytkowników aplikacji mobilnych banków wzrosła o 14 proc. rok do roku, osiągając poziom 27,1 mln. Segment klientów korzystających wyłącznie z aplikacji mobilnej powiększył się kwartał do kwartału o 4 proc., licząc blisko 21 mln osób. Stanowiło to 77 proc. wszystkich aktywnych użytkowników bankowości mobilnej. To potwierdza, że dla wielu osób telefon staje się głównym narzędziem do zarządzania finansami.
Zdaniem prezesa PKO BP, polskie banki dysponują silniejszymi fundamentami do obrony swojej pozycji rynkowej w porównaniu do niektórych instytucji na rynkach zachodnich. Ich atuty to zaufanie, stabilne bilanse, rozpoznawalność marki oraz relacje z klientami.
– Mamy znacznie większą szansę na utrzymanie znaczącego udziału w rynku, ponieważ nie rezygnujemy, lecz inwestujemy w tworzenie wartości dla klientów, poprawę ich doświadczeń oraz rozwój aplikacji – mówi Szymon Midera. – Oprócz solidnych bilansów, wysokiego poziomu zaufania i reputacji, co jest niezmiernie ważne, banki muszą podjąć wszelkie kroki, aby przejść od bankowości transakcyjnej do kontekstowej i wdrożyć model codziennego bankowania, czyli tzw. daily banking.
PKO Bank Polski realizuje tę strategię między innymi poprzez rozbudowę aplikacji IKO oraz nawiązywanie partnerstw z firmami działającymi poza tradycyjnym sektorem finansowym. Bank zacieśnia współpracę z Allegro i Żabką, tworzy również ekosystem mobilności oparty na platformie Automarket oraz pracuje nad rozwiązaniami dla rynku nieruchomości. Partnerstwo z Allegro obejmuje integrację konta bankowego z platformą zakupową oraz wdrożenie usługi Allegro Klik, umożliwiającej realizację płatności bez wychodzenia z aplikacji Allegro. Z kolei współpraca z Żappka Pay zakłada wprowadzenie do aplikacji sieci sklepów oferty consumer finance – karty z limitem kredytowym i możliwością odroczenia płatności.
– Naszym priorytetem jest obecnie wejście w kontekst zakupowy i budowanie partnerstw, aby stać się bankiem jak najbliższym klientowi, obecnym tam, gdzie dokonuje on transakcji i gdzie jest nas najbardziej potrzebny – podkreśla prezes PKO BP.
Dodaje, że bank, który potrafi szybko i bezpiecznie sfinansować zakup w momencie jego dokonywania, może zbudować silniejszą relację niż instytucja obecna wyłącznie w tradycyjnych kanałach. Dlatego banki muszą przestać myśleć jedynie w kategoriach sprzedaży produktów finansowych.
– Banki będą w stanie obronić swoją pozycję pod warunkiem aktywnego przygotowywania strategii pozyskiwania i angażowania klientów – ocenia Szymon Midera. – Jeśli zrozumieją, że największą wartością jest klient, jego potrzeby, niezwykle prosty proces onboardingu czy zakupu produktów w ramach aplikacji, oraz będą utrzymywać wysoki poziom zaufania, mają szansę skutecznie konkurować z tymi challengerami.
Wskazuje, że przewagami fintechów często są prostota, szybkość działania, globalny zasięg i korzystne ceny. Jednocześnie ich relacja z klientem bywa mniej pogłębiona i bardziej transakcyjna.
– Dysponujemy wieloma atutami, które musimy jedynie aktywnie wykorzystać i wyjść poza standard, w którym do tej pory funkcjonowaliśmy – ocenia prezes PKO BP.
– Banki nie mają innej opcji. Muszą tworzyć ekosystemy i partnerstwa, inwestować w nowe modele biznesowe, a także gruntownie przebudowywać swoje aplikacje, dążąc do ich maksymalnego uproszczenia.
Szczególnie wymagającą grupą są młodzi klienci, w tym przedstawiciele pokolenia Z. Są to osoby przyzwyczajone do prostych, intuicyjnych procesów zakupowych w aplikacjach e-commerce, platformach streamingowych czy mediach społecznościowych. Od banków oczekują podobnych doświadczeń: szybkiego dostępu do usług, przejrzystego interfejsu i minimalnej liczby kroków.
– Zetki pragną mieć wszystko natychmiast i dostępne online. Mają bogate doświadczenia z bardzo prostymi procesami zakupowymi, dlatego banki również muszą je modyfikować i personalizować swoje aplikacje z myślą o tym segmencie – mówi Szymon Midera.
– Prostota produktów, doświadczeń i procesów jest absolutnie kluczowa dla młodych ludzi. Nie są oni w stanie zaakceptować procesów tworzonych w latach 90.
Obecnie większość banków oferuje jedną, uniwersalną aplikację dla wszystkich segmentów klientów. Zarówno wymagania rynkowe, jak i możliwości technologiczne powinny skłonić je do poszukiwania bardziej spersonalizowanych rozwiązań. Jak podkreśla ekspert, w ten obszar inwestuje również PKO BP, dokonując zmian w swojej aplikacji IKO. Celem banku jest, aby aplikacja stała się nie tylko narzędziem do sprawdzania salda czy realizacji przelewów, ale centrum codziennych usług.
– Wprowadzamy do aplikacji wiele prostych funkcjonalności, które są potrzebne klientom i umożliwiają codzienne bankowanie, takie jak płatności za parkingi, opłaty autostradowe, bilety do kina czy lotnicze, organizacja wycieczek, dostęp do prasy, zakup obligacji Skarbu Państwa, złota i wiele innych. Dzięki temu liczba interakcji z aplikacją PKO Banku Polskiego jest wyższa niż średnia rynkowa – informuje prezes banku podczas rozmowy na Polskim Kongresie Gospodarczym.