Startuje kolejna odsłona Złotego Bankiera, najbardziej prestiżowego i dogłębnego „konkursu piękności” dla branży bankowej w Polsce. Organizatorzy pozostają bez zmian: Bankier.pl oraz Puls Biznesu. Poznaj rezultaty tego głosowania, które od lat elektryzuje sektor bankowy.
Złoty Bankier 2026 – oto wszyscy nagrodzeni
1. Złoty Bank 2026
2. Najlepszy rachunek osobisty
3. Najlepszy rachunek dla pociechy
4. Najlepszy kredyt mieszkaniowy
5. Najlepsza pożyczka gotówkowa
6. Rachunek Premium 2026
7. Bank z powołaniem 2026
8. Produkt/usługa z powołaniem 2026
9. Najlepsze media społecznościowe
10. Złota Ochrona Cybernetyczna
11. SMART Bankier 2026. Produkty, które wzbudzały zainteresowanie
30 sekund – tyle wynosi średni czas oczekiwania na rozmowę z najlepszą infolinią bankową. Banki niemal do perfekcji doprowadziły poziom obsługi w contact center. Coraz lepsza jest interakcja w filiach i na czacie. Ogólnie rzecz biorąc, UX klienta w obszarze bankowym poprawia się z każdym rokiem. Jesteśmy tego świadomi, ponieważ oceniamy rynek z perspektywy dekady doświadczeń badawczych.
Obecna edycja Złotego Bankiera ma wyjątkowe znaczenie, bowiem umożliwia uzyskanie pełnej porównywalności jakości w sektorze bankowym w okresie aż 10 lat. Historia rywalizacji jest bogata. Złoty Bankier początkowo stanowił plebiscyt aranżowany wśród użytkowników internetu, którzy wybierali najlepsze banki w kategoriach produktowych: konto, kredyt itp. Część nagród przyznawała kapituła konkursu.
Tak działo się do 2014 r., kiedy Złoty Bank przekształcił się w największy na krajowym rynku finansowym projekt oceny jakości obsługi klientów oraz atrakcyjności oferty produktowej. Pierwotnie badania skupiały się głównie na oddziałach, a przeprowadzali je audytorzy niezwiązani z badaną instytucją finansową.
Dekadę temu zmieniliśmy reguły Złotego Bankiera. Po pierwsze w badaniu położyliśmy akcent na wielokanałowość i ocenie zostały poddane wszystkie drogi kontaktu z klientem: punkt obsługi, infolinia, kanały zdalne (czat/formularz) oraz kanały cyfrowe (serwis internetowy/aplikacja). Po drugie, reagując na sygnały z rynku dokonaliśmy innego doboru tajemniczych klientów. Niektóre banki zwracały uwagę na znaczące różnice w ocenie ich serwisu przez klientów wewnętrznych i osoby z zewnątrz. Wskazywały na wysoki poziom NPS we własnej bazie klientowskiej, który nie znajdował całkowitego odzwierciedlenia w badaniu Złoty Bankier.
Od 2016 r. oceny bankom wystawiają zatem tajemniczy klienci, którzy nie posiadają powiązań z badaną instytucją, jak również audytorzy, którzy są ich klientami.
Przemiana ta zaowocowała drobnymi roszadami w rankingu. Złoty Bank powędrował do ING Bank Śląski, który w istocie ma bardzo oddanych klientów i to oni wypromowali ING BSK na pierwsze miejsce zestawienia. Podobnie zyskał mBank, który również charakteryzuje się mocnym NPS. W 2018 r. zajął drugą pozycję.
Obu bankom zabrakło czegoś, aby pozostać na szczycie. Historia Złotego Bankiera w nowej formule pokazuje, że miejsce w ścisłej czołówce zapewnia jedynie konsekwentna strategia ukierunkowana na jakość. Jeszcze 8-10 lat temu możliwe były sytuacje, w których przy maksymalnym skupieniu sił sprzedaży można było osiągnąć bardzo dobre wyniki. Przykład: Eurobank (wicelider 2017) oraz Raiffeisen (Złoty Bank 2018). Co znamienne, oba banki osiągnęły apogeum możliwości praktycznie tuż przed sprzedażą przez inwestorów. Podkręcenie rezultatów mogło być efektem window dressing.
Nieco widać to również na przykładzie oddziału Citi Handlowy, który od tego roku zmienia nazwę na Velobank. Placówki banku zajęły czwartą lokatę w zeszłorocznym rankingu. W tym roku trzecią. W pozostałych kanałach bank wypadł gorzej.
Przy obecnym poziomie UX w czołowych bankach, nie ma już miejsca na gwiazdy jednego sezonu. Ktoś może podnieść jakość interakcji w internecie, albo udoskonalić komunikację na czacie, jednak utrzymanie wyrównanego poziomu we wszystkich kanałach wymaga czasu oraz dużych nakładów pracy.
Z bieżących badań Złoty Bankier wynika, że banki niemal do perfekcji doprowadziły UX klienta w kontakcie z infolinią. Po latach eksperymentów z IVRem udało się stworzyć mechanizm sprawnej identyfikacji problemu, z jakim dzwoni rozmówca i wyboru ścieżki rozwiązania. Jak podkreślają audytorzy: szybciej połączysz się z bankiem niż z rodziną.
Oddział dowodzi, że plotki o jego upadku są mocno przesadzone. Placówka wciąż stanowi bardzo mocny element całego systemu komunikacji z bankiem. Szczególnie dla nowego klienta. Badania wskazują, że może odgrywać niezwykle ważną rolę nie tylko informacyjną, ale i edukacyjną.
Z roku na rok wzrasta znaczenie czatu. Kilka lat temu był to dodatek, dziś narzędzie z kategorii must have. Nie we wszystkich bankach, ale niektóre przywiązują ogromną wagę do tego kanału komunikacji.
Finalnie internet i aplikacja. Badania w tej sferze przeprowadzane są przez klientów, którzy na co dzień posługują się bankowością elektroniczną i mobilną ocenianego banku. Wnioski są nader interesujące, wymagające dogłębnej analizy. Dla klientów najistotniejsze są użyteczność, prostota obsługi, bezpieczeństwo, a nie ilość funkcji i super pakiet wartości dodanych. Dotyczy to zwłaszcza aplikacji. Najciekawsze spostrzeżenie jest takie, że klienci nie znają możliwości aplikacji. Zdarzało się, że dopiero w oddziale dowiadywali się, że np. mogą za jej pomocą kupować bilety komunikacyjne.
W części produktowej badania na uwagę zasługuje niezwykle rozbudowana funkcjonalność rachunków osobistych, które w niczym nie przypominają już prostych ROR-ów sprzed kilkunastu lat.
Niezwykle rozwinęła się także oferta kont dla dzieci oraz młodzieży. Gdy kilka lat temu zaczęliśmy tworzyć ranking w zawody stanęło kilka banków. Dziś jest to obowiązkowa i mocna pozycja w ofercie na rynku bankowym.
Nowinką w tegorocznym rankingu jest statuetka Złoty Bankier dla banku społecznie odpowiedzialnego. Jest to trudna do zmierzenia kategoria, lecz niezwykle istotna z perspektywy klientów. Potwierdzają to wyniki raportu „Od misji do miłości – bankowość, która tworzy love brand”, jaki opracowaliśmy w nawiązaniu do badania Złoty Bankier.
Wyniki głosowania już o godzinie 11. Zapraszamy do zapoznania się z nimi!
Od 2016 r. oceny bankom wystawiają więc tajemniczy klienci, którzy nie posiadają powiązań z badaną instytucją, jak również audytorzy, którzy są ich klientami.
Przemiana ta zaowocowała drobnymi roszadami w rankingu. Złoty Bank powędrował do ING Bank Śląski, który w istocie ma bardzo oddanych klientów i to oni wypromowali ING BSK na pierwsze miejsce zestawienia. Podobnie zyskał mBank, który również charakteryzuje się mocnym NPS. W 2018 r. zajął drugą pozycję.
Obu bankom zabrakło czegoś, aby pozostać na szczycie. Historia Złotego Bankiera w nowej formule pokazuje, że miejsce w ścisłej czołówce zapewnia jedynie konsekwentna strategia ukierunkowana na jakość. Jeszcze 8-10 lat temu możliwe były sytuacje, w których przy maksymalnym skupieniu sił sprzedaży można było osiągnąć bardzo dobre wyniki. Przykład: Eurobank (wicelider 2017) oraz Raiffeisen (Złoty Bank 2018). Co znamienne, oba banki osiągnęły apogeum możliwości praktycznie tuż przed sprzedażą przez inwestorów. Podkręcenie rezultatów mogło być efektem window dressing.
Nieco widać to również na przykładzie oddziału Citi Handlowy, który od tego roku zmienia nazwę na Velobank. Placówki banku zajęły czwartą lokatę w zeszłorocznym rankingu. W tym roku trzecią. W pozostałych kanałach bank wypadł gorzej.
Przy obecnym poziomie UX w czołowych bankach, nie ma już miejsca na gwiazdy jednego sezonu. Ktoś może podnieść jakość interakcji w internecie, albo udoskonalić komunikację na czacie, jednak utrzymanie wyrównanego poziomu we wszystkich kanałach wymaga czasu oraz dużych nakładów pracy.
Z bieżących badań Złoty Bankier wynika, że banki niemal do perfekcji doprowadziły UX klienta w kontakcie z infolinią. Po latach eksperymentów z IVRem udało się stworzyć mechanizm sprawnej identyfikacji problemu, z jakim dzwoni rozmówca i wyboru ścieżki rozwiązania. Jak podkreślają audytorzy: szybciej połączysz się z bankiem niż z rodziną.
Oddział dowodzi, że plotki o jego upadku są mocno przesadzone. Placówka wciąż stanowi bardzo mocny element całego systemu komunikacji z bankiem. Szczególnie dla nowego klienta. Badania wskazują, że może odgrywać niezwykle ważną rolę nie tylko informacyjną, ale i edukacyjną.
Z roku na rok wzrasta znaczenie czatu. Kilka lat temu był to dodatek, dziś narzędzie z kategorii must have. Nie we wszystkich bankach, ale niektóre przywiązują ogromną wagę do tego kanału komunikacji.
Finalnie internet i aplikacja. Badania w tej sferze przeprowadzane są przez klientów, którzy na co dzień posługują się bankowością elektroniczną i mobilną ocenianego banku. Wnioski są nader interesujące, wymagające dogłębnej analizy. Dla klientów najistotniejsze są użyteczność, prostota obsługi, bezpieczeństwo, a nie ilość funkcji i super pakiet wartości dodanych. Dotyczy to zwłaszcza aplikacji. Najciekawsze spostrzeżenie jest takie, że klienci nie znają możliwości aplikacji. Zdarzało się, że dopiero w oddziale dowiadywali się, że np. mogą za jej pomocą kupować bilety komunikacyjne.
W części produktowej badania na uwagę zasługuje niezwykle rozbudowana funkcjonalność rachunków osobistych, które w niczym nie przypominają już prostych ROR-ów sprzed kilkunastu lat.
Niezwykle rozwinęła się także oferta kont dla dzieci oraz młodzieży. Gdy kilka lat temu zaczęliśmy tworzyć ranking w zawody stanęło kilka banków. Dziś jest to obowiązkowa i mocna pozycja w ofercie na rynku bankowym.
Nowinką w tegorocznym rankingu jest statuetka Złoty Bankier dla banku społecznie odpowiedzialnego. Jest to trudna do zmierzenia kategoria, lecz niezwykle istotna z perspektywy klientów. Potwierdzają to wyniki raportu „Od misji do miłości – bankowość, która tworzy love brand”, jaki opracowaliśmy w nawiązaniu do badania Złoty Bankier.
Zapraszamy do zapoznania się z nimi!