UOKiK stawia zarzuty firmie Meta Platforms Ireland, zarządzającej Facebookiem oraz Instagramem, w związku z potencjalnymi trudnościami, na jakie napotykają użytkownicy pragnący nawiązać sprawny i bezpośredni kontakt z tymi platformami – poinformował we wtorek urząd. Dodał, że w przypadku potwierdzenia się tych zarzutów, Mecie grozi sankcja finansowa w wysokości do 10 proc. jej rocznego przychodu.
Labirynt zamiast pomocy
Według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) firma ta może nie zapewniać klientom efektywnych form kontaktu, co jest sprzeczne z obowiązującymi przepisami prawnymi. Urząd zaznaczył, że Facebook i Instagram stanowią dla wielu osób powszechne narzędzie do komunikacji, budowania wspólnot, dzielenia się treściami, handlu oraz rozrywki. Podkreślił, że poprzez założenie profilu i korzystanie z funkcji platformy, użytkownik zawiera umowę z jej właścicielem. „W sytuacji wystąpienia problemu, takiego jak przejęcie profilu, kwestia sporna dotycząca płatności czy brak dostępu do usługi, naturalnym odruchem jest oczekiwanie możliwości szybkiego i bezpośredniego kontaktu z platformą” – oświadczył urząd.
UOKiK zwrócił uwagę, że regulaminy Facebooka i Instagrama – stanowiące zawartość umów z klientami – nie udostępniają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do komunikacji z przedsiębiorstwem. Zamiast tego użytkownicy są odsyłani do centrum wsparcia oraz formularzy kontaktowych. „Problemem jest fakt, że formularze obejmują jedynie część potencjalnych sytuacji lub nie umożliwiają rzeczywistej rozmowy, gwarantując skuteczną interwencję dostawcy. Zazwyczaj konsument nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na adres e-mail, co komplikuje późniejsze udowodnienie, czego dotyczyła reklamacja i kiedy została złożona – a to może mieć znaczenie podczas dochodzenia praw przez klientów” – podkreślił urząd.
Zaznaczył, że osoby mające problemy związane ze swoimi kontami w portalach społecznościowych mają w istocie możliwość kontaktu wyłącznie za pośrednictwem formularzy elektronicznych, co utrudnia efektywną wymianę informacji.
10 proc. obrotu na szali
Urząd ogłosił, że Prezes UOKiK w związku z tym postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd, która zarządza Facebookiem i Instagramem. „Jeśli zarzuty znajdą potwierdzenie, firmie grozi kara pieniężna w wysokości do 10 proc. rocznego przychodu” – dodał.
Jak przypomniano w komunikacie UOKiK, przedsiębiorstwo zawierające z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w momencie wyrażenia przez niego chęci zawarcia takiej umowy, ma prawny obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o działających sposobach kontaktu, w tym o adresie e-mail oraz numerze telefonu.
„Jeżeli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to poprzez prezentowane reklamy, czy też poprzez płatną wersję bez reklam – jest zobowiązany zapewnić im rzeczywistą możliwość kontaktu. Klient ma prawo w szybki sposób wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie lub nagłą sprawę powiązaną z bezpieczeństwem konta – a nie borykać się z odnośnikami czy kolejnymi formularzami” – stwierdził prezes UOKiK Tomasz Chróstny. Jak zauważył, informacja dotycząca tego, w jaki sposób prędko i efektywnie skontaktować się z firmą, powinna być przekazana w prosty i czytelny sposób najpóźniej podczas zawierania umowy. „Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta” – dodał Chróstny, cytowany w komunikacie.
Prześwietlą cały sektor e-commerce
UOKiK wspomniał również, że bywa, iż odpowiedź od przedsiębiorcy nie przychodzi wcale lub jest niewystarczająca, a podczas przesyłania materiałów mogą występować ograniczenia dotyczące ilości, rozmiaru lub formatu załączników. „Nawet w przypadku, gdy w wybranych kwestiach dostępne są specjalne formularze, na przykład te związane z przejęciem konta, nie rozwiązuje to kwestii braku jasno wskazanych, ekspresowych dróg kontaktu z przedsiębiorstwem” – ocenił urząd.
Poinformował, że analizuje cały obszar e-commerce pod kątem tego, czy dostawcy udostępniają adresy e-mail oraz numery telefonów, które umożliwiają łatwy i szybki kontakt z firmą. „Dotyczy to w szczególności podmiotów świadczących ogólnoświatowe usługi dla polskich konsumentów” – dodał UOKiK. (PAP)
ab/ amac/